●ホスピタリティ
ビジネスの原点でありながら、つい忘れがちになってしまうのが「ホスピタリティ」。すなわち、お客様を丁寧にもてなすこと。
商売は物やサービスとその対価との交換ではあるが、その中にホスピタリティが含まれているかどうかで、その商売の成否そして継続的な関係性が大きく変わってくる。
うち（ZEEL）でも、お客様の要望やお困りになっていることで、我々の力で解決できるものに関しては、利益度外視で対応させて頂くことが多々ある。
しかしながら、その場でどういう対応をするか、どこまで対応させて頂くかの匙加減は難しい。
世界で名を馳せている「ディズニー」や「ザ･リッツカールトン」はホスピタリティを中心とした理念や行動基準が明確化され、そして全てのスタッフに浸透している。
そして一度訪れたお客様が「もう一度あの体験をしたい（もてなされたい）」と思い、そのリピート率は80％を超えるとも言われている。
先日読んだ 『I am a man』
かのレストラン「Casita（カシータ）」のオーナー高橋滋氏の著書。
「AMAN RESORTS（アマン・リゾーツ）」のホスピタリティとサービスに魅せられ、その感動を再現すべくレストランを創り上げるまでのストーリー。
これを読んで気付かされることが多々あり、お客様に対してサービスを行う者として身の引き締まる思いを感じた。
以前、高橋氏があるインタビューでこう話していたのが印象的だった。
ホスピタリティーというのは、お金を頂く私たちが、お金を払うお客様に感謝の気持ちを忘れないことです。この感謝の気持ちがあるから、目の前にいるお客様に、ハッピーになって頂こうと努力ができる。ホスピタリティーの無い会社は、お客様に感謝していない会社ではないでしょうか。
僕はミラノで洋服を買うんですが、どこのブティックでも買った洋服は無料でホテルまで届けてくれます。グッチでもどこでも、シャツを買ったらタクシーで届けてくれますよ。
先日、表参道のある高級ブランドショップでジーンズを買って、お直し後届けてもらったら、送料を請求されました。
私たちはレストランでさえ、例えばお客様の不注意でコートやマフラーを忘れていかれても、ちゃんと元払いでお客様にお届けしてるというのに、どうしてこの会社は僅かな金額の送料を負担出来ないのでしょう。
彼らは、お金をもらうことに慣れちゃってるから、こういうことが起きる。お客様に感謝の気持ちがない。ホスピタリティーがないとは、こういうことです。
「サービスをしているのだから、お客様からお金を頂くことは当然」、そういう気持ちでのサービスはサービスでも何でもなく、本当のサービスは「ホスピタリティある精神でもてなし、そしてお金を頂くことに感謝をする」ということ、それが伝わる言葉。
慣れてしまうと忘れがちだが、一番忘れてはならない大切な気持ちだと思う。
日々心がけたい視点。
昨夜は会食で「Casita（カシータ）」へ。
もてなしの空間。
席に着くと、そこには自分の名前が入り、メッセージまで入ったメニュー表が用意。
何気に注文したシャンパンにまで皆の名前入りという細やかな仕事
もてなしを受けながら料理とワインを味わい、団欒の時を過ごしていたところで、ウェイターさんから「デザート、もし宜しければデッキラウンジでお召し上がりになられてはいかがですか」というお声がけ。
そこにはサプライズで用意されたバースデーケーキ
（アールイー株式会社代表取締役、江原さんの誕生日）
左：吉川さん（株式会社ワイズフードシステム代表取締役）
中：工藤さん（株式会社IZREEL取締役CFO、株式会社エムシーツー取締役CFO）
右：浜本さん（有限会社Latte vita代表取締役）
左：行方久子さん（ラウロア株式会社代表取締役）
右：江原さん（アールイー株式会社代表取締役）
佐別当さん（株式会社ガイアックス執行役員）
本物のバラの花びらでテーブルをデコレーションするなど細かな心配り
オーナー高橋氏の理念や想いが細かな部分まで浸透しているように感じた。
解散後、溜まりに溜まった仕事をやるべく帰社し、夜通し朝まで。
さすがに気温が低いので寒く、体を温めてくれる一杯のお茶のありがたみが身にしみる。
先日、株式会社アータライブ代表取締役の高橋さんにプレゼントして頂いたマグカップ（スターバックスと共同企画商品）
1500名近いアーティストをバックアップされているアータライブ社は、ユナイテッドアローズなどのアパレル業界やスターバックスなど飲食業界といった他業界の商品を、アーティストによる共同企画によって仕掛けられている会社。
オフィスの寒さに耐えながら、ようやく朝を迎える。
今日も1日頑張ろう。
